Siempre decimos que cada día seguimos aprendiendo unos de otros. A veces somos nosotros los que, con una simple explicación, causamos interés en nuestro interlocutor y quizás le estamos enseñando que hacer. Y muchas veces somos testigos de una explicación de alguien que despierta nuestro interés para seguir aprendiendo. Hoy quiero agradecer algo que me interesó mucho cuando celebramos el I Simposio Hispanoamericano de Mediación el pasado mes de junio de 2023. Era la importancia de lo que una exponente de Puerto Rico, Sonia Navarro, quería transmitir: “La necesidad en mediación de llegar a una conversación transformacional”. Gracias Sonia por enseñarme.
- ¿Qué consejos podríamos dar para conseguir una conversación tras un conflicto?
- La Conversación Posicional
- La Conversación Emocional
- La Conversación Inteligente
- La Conversación Terapéutica
- La Conversación Transaccional
- La Conversación Transformacional
Siempre hablamos de que la mediación es diálogo, es comunicación, pero la conversación es la herramienta más poderosa en esa apertura al diálogo, para sobrellevar los momentos difíciles, que las partes están viviendo en un conflicto. Hablar sobre lo ocurrido, tus sentimientos y preocupaciones no es ni mucho menos fácil, ante la otra persona y aún más difícil si se lo decimos a un extraño en ese momento como es el mediador, pero todos sabemos que puede ayudarte a ver una oportunidad donde hay un problema. Cuando compartes comienza la resiliencia.
Una conversación en un proceso de mediación, es mucho más que exponer un problema o compartir una mera información ya que interactúas y también comunicas emociones, que nos llevan a enorme poder de una conversación.
“La conversación transformacional”, transforma conversaciones en decisiones, decisiones en acciones y acciones en resultados
La mayoría de expertos dicen que para saber conversar, hay que tener coherencia en lo que se dice y mucha seguridad en sí mismo. Por eso, cuando nos embarcamos en un proceso de mediación a la búsqueda de intereses comunes y un posible acuerdo, es fundamental, con todas esas técnicas que hemos aprendido, llevarles a una conversación, eficaz cuyo objetivo no es otro más que “comprendan aunque no compartan” las opiniones. Se fomenta así en la conversación tres actitudes fundamentales en la negociación: el respeto, el interés y la confianza
¿Qué consejos podríamos dar para conseguir una conversación tras un conflicto?
Confía. Consigue que confíen en ti. Hablar sobre experiencias, sentimientos, causas o cualquier situación les ayudará a llevar ese momento que están viviendo de una forma constructiva. Para ello necesitan en primer lugar “sacar la basura de sus mentes”. Sacar la basura para nosotros debe ser, no centrarse en aquello que les separa, en aquello que les impide ver más allá. Para ello tienen que ser muy flexibles y prepararse para saber también escuchar.
También necesitamos dominar muy bien nuestra herramienta de “la pregunta”. Es con ella, con el tipo de pregunta según en el momento que nos encontremos, con la única que podemos abrir o cerra temas, recibir información o lograr que empaticen el uno con el otro.
Si hacemos buenas preguntas, habrá una conversación a buen seguro fluida y además demuestra tu interés en ayudarles y tu comprensión por lo ocurrido. Consigues por tanto dos grandes beneficios: puedes conseguir que interactúen entre ellos conversando y además interactúan contigo haciéndote parte de la conversación.
Debemos pensar que la falta de comunicación que les trajo ante nosotros viene producida por la necesidad de “convencer” al otro de que tiene razón, de ahí sus ansias de ganar para sentirse bien. Eso inevitablemente llevará al otro, al sentirse amenazado, a comportarse defensivamente y no interesarle una conversación.
Entonces ¿Cómo conseguir una buena conversación? Y sobre todo ¿cómo conseguir que lleguen a una conversación que transforme sus relaciones?
La mejor forma es ser conscientes que una buena conversación necesita de un intercambio de ideas en igualdad de condiciones, para lo que estamos nosotros como garante de ello, pero también conseguir a través de ella las tantas veces mencionadas, empatía y escucha activa.
No me olvido que decía al principio que la Dra. Navarro me enseñó. Claro que si. Gracias ella fui consciente de los múltiples tipos de conversaciones que pueden existir y que os resumo.
La Conversación Posicional
Es la primera con la que nos vienen al proceso. Podemos decir que es ala apertura de la negociación: voy a dejar clara en la conversación cual es mi posición. Con ello se buscará una estrategia de presión, donde aumentar las aspiraciones propias y rebajar las aspiraciones de la otra parte.
Por ello si buscan una conversación posicional se fijan pretensiones y debemos evitar el enfrentamiento dado que podemos entrar en posicionamientos muy alejados. Posteriormente comenzaría en la conversación una serie de concesiones que supongan conseguir pero a la vez ceder en parte algo de lo argumentado. Es lo que llamamos las contrapartidas.
La mejor forma es ser conscientes que una buena conversación necesita de un intercambio de ideas en igualdad de condiciones
Al final de la fase de intercambio de cesiones, llega un momento en el cual las posiciones de las dos partes están lo suficientemente cerca como para que cualquier movimiento por parte de los negociadores cierre el acuerdo en este tipo de conversación, que se inició rígida y se fue flexibilizando a medida que avanzaba la conversación.
La Conversación Emocional
En ella se produce una comunicación entre nuestros clientes, donde afloran los sentimientos que han vivido tras el conflicto. Estas han sido producto de como han interiorizado el problema y por tanto muchas veces han derivado en una discusión.
Hablar de las emociones permitirá que el otro nos conozca más y sepa lo vivido desde una de las partes. De esta forma podrás generar más proximidad, se abra a la comunicación y salga una palabra muy olvidada y necesaria en mediación: la sinceridad.
Pero no olvidéis que una conversación emocional expone y a la vez protege los sentimientos. Que afloren necesitará también de que seamos capaces de controlar la justificación de los actos que surgieron tras el conflicto, para legitimar lo que hicieron. Co ello se entenderá que son las emociones las que han movido a actuar como se actuó.
La Conversación Inteligente
Aquí nos preguntamos ¿estás verdaderamente conversando?
Somos conscientes que hoy en día las redes sociales nos han llevado a aprender a realizar mensajes cortos y muchas veces fuera de contexto. Por eso es tan disruptivo entender un mensaje de whatsapp. Una conversación requiere tiempo, análisis y sobre todo “inteligencia emocional. Por eso, para mantener una conversación inteligente necesitamos en primer lugar tiempo. Tiempo para pensar, para madurar nuestras frases, para ser consciente que una conversación, no es un mero diálogo, sino que requiere algo más. De ahí muchas veces que suspendamos sesiones o mandemos deberes que las partes han de pensar para seguir después con nuestra conversación.
También tenemos que estar atentos a la comunicación no verbal. El cuerpo “habla” y mucho. El 70 por ciento de lo que se dice o lo que se escucha, lo muestran nuestros gestos.
Por eso una conversación inteligente necesita de atención. Estar atento crea un clima en el que el tiempo ya no es protagonista y si lo ocurrido y te permitirá a ti y a ellos, valorar lo que se está diciendo.
No olvidéis que los espacios conversacionales que proponemos en mediación, son interacciones dinámicas, que determinan la forma en que construimos o destruimos relaciones, por eso siempre será importante dominar la herramienta de la pregunta dentro de ellas.
la inteligencia conversacional, es esencial para garantizar que nuestros pensamientos e ideas, se compartan de manera clara, y se consiga la plena comprensión.
La Conversación Terapéutica
«La conversación terapéutica abre multitud de posibilidades para el crecimiento personal»
A través de ella se puede exteriorizar todo aquello que se lleva dentro sin necesidad de que sean o seas juzgado. Si los mediadores construimos este tipo de conversación con las partes es porque en ellas se produce una liberación de lo vivido. Siempre tiene que ser bajo el respeto y casi podríamos decir que se produce entre nosotros y el cliente en sesiones de “caucus” o individuales.
También tenemos que estar atentos a la comunicación no verbal. El cuerpo “habla” y mucho. El 70 por ciento de lo que se dice o lo que se escucha, lo muestran nuestros gestos
La conversación terapéutica le permite expresar los pensamientos y creencias y muchas veces son motivo de mantener la confidencialidad ante la otra parte, para evitar cuestionamientos.
No se buscan soluciones sino entendimiento y la búsqueda de una estrategia a partir de ese momento. Pero lo cierto es que a través de ella se liberan y se transforman.
La Conversación Transaccional
En este tipo de conversación ambas partes entran en un proceso en el que llegan a intercambiar sus roles de emisor y receptor de mensajes de forma simultánea. En otras palabras, el receptor recibe el mensaje del remitente y al mismo tiempo envía un mensaje en forma de lenguaje corporal o expresión facial. Nuestro rol en este tipo de conversación es el de “director de orquesta”, de tal manera que vamos dando pasos a los mensajes de forma ordenada.
En la conversación transaccional se produce como la porpia palabra indica, la búsqueda de una transacción, de u acuerdo. Pero tenemos que ser conscientes de que puede haber mucho “ruido”, en forma de no comprensión o falta de escucha activa. Es el momento de hacerles ver que comprendan, aunque no compartan.
La Conversación Transformacional
Para mi, la necesaria, la auténtica, la que debemos promocionar y celebrar. Muchas veces nos hemos preguntado ¿Qué pasa si no llegan a un acuerdo en un proceso de mediación? Nada, sea como fuere si les llevaste a una conversación transformacional, habrás conseguido el éxito. Tu solo garantizas el proceso, no el destino. Por eso, para conseguir decisiones inteligentes: la conversación transformacional es la propuesta del mediador.
En ella se transformarán las relaciones de las partes implicadas y se fomentará la creatividad y la búsqueda del acuerdo. Ello se produce con el verdadero pensamiento de lo ocurrido que nos (les) permitirá ser conscientes de su nivel de responsabilidad, tener una importante capacidad de autocrítica y la exploración de oportunidades de acuerdo de futuro.
Este tipo de conversación es el que te hace ver el problema como una oportunidad y pasar de las posiciones e intereses a las necesidades.
Sin duda alguna con tus preguntas y fomentando la conversación transformacional, les ayuda a producir el cambio, porque te centraste en la reformulación como técnica habitual
“La conversación transformacional”, transforma conversaciones en decisiones, decisiones en acciones y acciones en resultados.
